Selon un récent rapport réalisé par le Centre d’étude sur le trauma publié plus tôt en 2017, 72% des chauffeurs interrogés à la Société de Transport de Montréal (STM) auraient déjà été victimes ou témoins d’une agression physique ou verbale de la part de clients. Qu’en est-il de la situation ici, à Québec, et sur le campus ? Enquête.
L’étude sur les effets des actes de violence graves réalisée sur un échantillon de 116 chauffeurs de la STM révèle que 45% des répondants ont déjà reçu des coups ou des crachats alors que 50% d’entre eux ont été la cible de menaces ou d’insultes. Le 5% restant comporte des témoins ou encore des victimes de violence autre que physique ou verbale.
L’expert en sécurité et efficacité dans l’industrie du transport routier de l’Université Laval, Pierre-Sébastien Fournier, suppose qu’il « est fort possible que la situation soit similaire [à Québec et à Montréal] ».
Selon lui, en fait, « le phénomène de violence est très répandu dans les métiers de service à des clientèles, et si on ajoute le relatif anonymat, c’est encore plus important ».
Sur le terrain de la Capitale-Nationale
Un chauffeur du Réseau de Transport de la Capitale (RTC) ayant déjà été victime d’agressions physiques et verbales soutient qu’une majorité des altercations qui éclatent entre chauffeurs et passagers sont dues à la perception, c’est-à-dire au paiement lors de l’embarquement. En entrevue, il a préféré garder l’anonymat.
« À Montréal, le chauffeur est libéré de la perception ; il faut donc que le montant déposé soit exact, sans quoi la correspondance ne sort pas. Or, à Québec, rien ne nous permet de savoir le montant qui a été déposé. On essaie de voir à l’œil si ça a du sens ou pas et on donne la correspondance. Quelqu’un qui veut avoir des problèmes et tomber en congé sur la CSST a seulement à faire ses perceptions à la lettre, et il est certain d’en avoir. »
Selon lui, il est plus facile pour un chauffeur de faire abstraction de certaines situations et de tenter d’établir des compromis avec les clients plutôt que de faire monter la tension jusqu’au point où le risque d’agression est réellement imminent.
« Je n’ai pas de bonus ou de lettre de félicitations de la part de mon employeur à la fin de la semaine parce que j’ai fait ma perception comme il se doit, ajoute-t-il. Si je tiens mon bout, je le tiens jusqu’à la fin, tandis que si je laisse aller, je dois laisser aller jusqu’à la fin aussi. La seule différence c’est qu’il y en a un qui te coûte moins en énergie que l’autre. Il faut donc savoir lâcher prise, sinon on se met en danger. »
De plus, une autre chauffeuse comptant pour sa part plusieurs années d’expérience a indiqué que certaines agressions physiques surviennent alors qu’aucune altercation n’avait eu lieu précédemment.
Pour avoir été elle-même victime d’agressions multiples au cours de sa carrière au RTC, la dame dont l’anonymat est préservé déplore le manque de soutien de l’employeur vis-à-vis des agressions verbales. « Quand tu n’as pas de sang au visage, ils qualifient ça de micro-agression. Mais quand ça fait presque 20 ans que tu te fais traiter de noms, ta carapace commence à s’effriter. C’est là que ça devient dangereux. »
Contrer la violence
Pour se prémunir contre n’importe quelle sorte de violence, les chauffeurs affirment que la majeure partie des conflits est évitable. « Certains n’auront peut-être jamais subi d’agressions, s’ils agissent en passifs, indique le premier chauffeur. On ne peut pas se lever de notre siège quand on a l’uniforme et la carte d’affaires du RTC, mais on s’entend que c’est difficile quand on se fait insulter ou violenter. »
À Montréal, la mairie a mis en place plusieurs mesures pour réduire les cas d’agressions à l’égard des chauffeurs. Par exemple, on peut lire dans le rapport produit par le Centre d’études sur le trauma que l’implantation du programme Sécuribus et les politiques d’aide et de sensibilisation aux incidents de violence auprès du public et des employés font partie des plus récentes mesures prioritaires dans la métropole.
À Québec, des chiffres publiés en 2013 confirment toutefois que le nombre de cas d’agressions physiques et verbales survenant dans les autobus du RTC est en légère décroissance depuis 2008.
Rejoint par Impact Campus en début de semaine, le service des communications et des affaires publiques du RTC n’a pas commenté la situation.
