Ah… le conflit, il peut survenir partout : au travail, dans la dynamique familiale, à l’école, à l’intérieur de soi-même, etc. Lorsque deux parties se contredisent, plusieurs réactions s’enchevêtrent vers la résolution ou un agrandissement du conflit. Connaître notre méthode de résolution peut aider à éviter cet incontournable des relations interpersonnelles et à comprendre la réaction de l’autre. Cet article présente les cinq types de résolutions de conflits selon la méthode de Thomas Kilmann.

Par Léonie Faucher, rédactrice en chef

«La façon de percevoir les conflits aura un impact sur notre attitude face à leur résolution. Une vision plus traditionnelle percevra le conflit négativement, l’associant à : colère, désastre, peine, peur, chicane, coups, etc. Tandis qu’une vision plus contemporaine le percevra comme : renforçant, aidant, stimulant, éclairant, enrichissant, faisant progresser, etc.» – Josée Latendresse, dans sa capsule Faire face aux conflits

Chacune des cinq attitudes présente des avantages et des désavantages selon le type de conflits à résoudre. Cependant, vous serez toujours plus porté à adopter une technique en particulier (votre type dominant). La compréhension de votre type dominant permet d’adapter vos comportements en conséquence selon la situation.

La tortue (tendance à éviter)

«Je perds/tu perds»

Les Tortues se retirent sous leur carapace pour éviter les conflits. Elles renoncent à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres. Elles évitent autant les sujets de litige que les personnes avec qui elles sont en désaccord. Les Tortues n’ont aucun espoir de résoudre les conflits. Elles se sentent démunies. Elles croient qu’il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face.

Dans la gestion de conflits, la tortue utilise l’évitement. Cette technique est efficace pour éviter des confrontations inutiles. Par exemple, dans ces types de situations :

  • Quand une question a peu d’importance ou qu’il en existe de plus urgentes;
  • Quand vous ne percevez aucune chance de réussite;
  • Quand une rupture potentielle est plus sérieuse que les bénéfices d’une solution;
  • Pour laisser les gens se calmer et retrouver un sens de la perspective;
  • Quand il est plus important de recueillir de l’information que de prendre une décision immédiate;
  • Quand un problème semble tangent à d’autres ou en être le symptôme.
Le Requin (tendance à rivaliser)

«Je gagne/tu perds»

Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forçant à accepter leur solution au conflit. Leurs intérêts sont extrêmement importants pour les Requins et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ils cherchent à atteindre leurs objectifs à n’importe quel prix. Ils ne s’intéressent pas aux besoins des autres personnes. Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considèrent que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur les autres. Ils veulent être les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, d’échec et de médiocrité. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant.

Dans la gestion de conflits, le requin utilise la compétition et l’affrontement. Cette technique est positive lorsqu’un conflit doit être réglé fermement et rapidement. Par exemple, dans ces types de situations :

  • Quand on a absolument besoin d’une action rapide et décisive, comme en cas d’urgence;
  • À propos de problèmes importants, quand il faut prendre des mesures impopulaires telles que des mesures de discipline;
  • À propos de questions cruciales pour le bien de l’organisation, quand vous savez que vous avez raison;
  • Contre les gens qui tirent avantage d’un comportement non compétitif.
Le Nounours (tendance à céder)

«Je perds/tu gagnes»

Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres intérêts en ont peu. Les Nounours désirent qu’on les accepte et qu’on les aime. Ils croient qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations. Ils ont peur que, si un conflit persiste, quelqu’un se sente blessé et que les rapports personnels soient compromis. Ils abandonnent leurs intérêts pour protéger les rapports. Les Nounours disent : « J’abandonne mes intérêts et je vous permets d’avoir ce que vous voulez, pourvu que vous m’aimiez ».

Dans la gestion de conflits, le Nounours utilise la concession. Cette technique est positive lorsque le conflit a plus d’importance pour l’autre que pour soi. Par exemple, dans ces types de situations :

  • Quand vous constatez que vous avez tort;
  • Quand les questions sont plus importantes pour les autres que pour vous-même;
  • Pour produire et accumuler des crédits d’ordre social en prévision du prochain problème;
  • Pour minimiser l’échec lorsque vos adversaires sont plus forts que vous et que vous êtes en train de perdre;
  • Quand l’harmonie et la stabilité ont une importance particulière;
  • Pour permettre à vos subordonnés de s’améliorer en apprenant à partir d’erreurs.
Le Renard (recherche le compromis)

«Je gagne un peu/tu gagnes un peu»

Les Renards s’intéressent modérément à leurs propres intérêts et à leurs rapports avec les autres. Les Renards cherchent un compromis. Ils laissent tomber une partie de leurs intérêts et persuadent l’autre personne avec qui ils sont en conflit d’abandonner une partie des siens. Ils cherchent une solution où chaque partie a quelque chose à gagner, ils veulent un compromis qui se situe entre les deux extrêmes. Ils cherchent un accord en vue du bien des deux, quitte à sacrifier une partie de leurs objectifs et de leurs rapports personnels.

Dans la gestion de conflits, le Renard utilise le compromis. Cette technique est positive lorsque le conflit ne demande pas de s’affirmer. Par exemple, dans ces types de situations :

  • Quand les buts sont importants, mais ne valent pas l’effort nécessaire ou la rupture possible si l’on s’affirmait davantage;
  • Quand des adversaires dotés d’un pouvoir égal sont décidés à atteindre des buts qui s’excluent mutuellement;
  • Pour résoudre de façon temporaire des questions complexes;
  • Pour arriver à des solutions commodes quand le temps presse;
  • Comme dernière ressource si la collaboration ou la compétition ne réussit pas.
La Chouette (tendance à collaborer)

«Je gagne/tu gagnes»

Pour les Chouettes, les intérêts et les rapports ont beaucoup de valeur. Elles considèrent les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et recherchent une solution qui leur permette, autant qu’à l’autre personne, d’en sortir gagnant. Les Chouettes considèrent les conflits comme une occasion d’améliorer les rapports en réduisant les tensions entre deux personnes. Elles essaient d’entamer une discussion en présentant le conflit comme un problème. En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, les Chouettes conservent de bonnes relations interpersonnelles. Elles ne seront satisfaites que lorsqu’elles auront trouvé une solution qui permette à chacun.e d’atteindre des intérêts communs, que les tensions et les sentiments négatifs se seront complètement dissipés.

Dans la gestion de conflits, la chouette utilise la collaboration. Cette technique est positive lorsqu’il y a beaucoup de temps disponible pour trouver une solution qui plaise aux deux parties. Par exemple, dans ces types de situations :

  • Trouver une solution rassembleuse quand les deux ensembles de principes sont trop importants pour se prêter à des compromis;
  • Quand l’objectif est d’apprendre;
  • Pour faire converger les idées de gens qui ont des perspectives différentes;
  • Pour obtenir l’engagement des autres en intégrant leurs problèmes dans un accord;
  • Pour travailler sur les sentiments qui ont causé des problèmes dans une relation.

« Face aux conflits, certains auront tendance à les éviter, tandis que d’autres rivaliseront jusqu’à ce qu’ils atteignent leurs objectifs, ou encore, jusqu’à ce qu’ils arrivent à céder, à collaborer ou à rechercher les compromis. Dans une gestion de conflit, deux facteurs viendront influencer notre façon de faire face aux conflits : notre motivation à rencontrer nos propres intérêts et notre motivation à coopérer avec l’autre personne. » – Josée Latendresse, dans sa capsule Faire face aux conflits

Comment éviter un conflit?

Avant d’entrer en conflit, quelques techniques permettent d’esquiver des situations conflictuelles dès le départ. Selon Josée Latendresse, il y a six clés qui aident à éloigner les prises de bec. Prévenir, c’est mieux que guérir!

Premièrement, la franchise permet d’établir clairement les attentes et les besoins pour éviter les ambiguïtés et les incompréhensions. Ainsi, le développement communautaire ou de groupe se fera avec plus de cohésion. Il suffit d’anticiper les informations qui pourraient être affectées et créer un conflit.

Deuxièmement, l’évaluation de la situation permet d’éviter des confusions et les rapports de pouvoir existants en tenant compte des enjeux.

Comprendre les éléments structurels de l’organisation permet d’identifier des actions à prendre pour en minimiser les effets.

Troisièmement, par l’élaboration d’une relation de confiance entre les différents acteurs, le travail se fait dans un cadre de confiance, ce qui aide à la promotion d’une communication bidirectionnelle.

Ensuite, l’établissement d’une communication ouverte par le dialogue dans une visée informative permet d’assurer un suivi de l’information sur ce qui se passe et des raisons qui motivent le changement nécessaire, afin d’éviter des frustrations chez ceux qui y résistent.

Puis, la valorisation de la mission, des objectifs et de la vision rassemble les acteurs autour d’un but commun, d’une ligne directrice.

Finalement, l’encouragement des acteurs.trices potentiellement affecté.es par les changements permet de les inviter à participer activement aux projets.

Lorsque le conflit est inévitable : la négociation

«Plusieurs méthodes existent pour gérer les conflits. Toutefois, celle qui semble offrir le plus de satisfaction est la négociation. Cette approche vise à susciter des débats sains et créatifs. De plus, elle propose de canaliser l’énergie contenue dans les conflits de façon positive. C’est un outil qui, lorsqu’il est appliqué avec succès, est également exportable aux différentes sphères de notre vie. » – Josée Latendresse

Pour mener une négociation efficace, certains éléments facilitent le processus de l’exposition de la situation à la recherche de solutions. Josée Latendresse présente les septs facilitateurs :

  1. Garder les oreilles bien ouvertes : si vous écoutez bien, votre vis-à-vis vous communiquera ses points sensibles, ses intérêts et vous serez en mesure de mieux vous engager dans des solutions satisfaisantes pour les deux parties.
  2. Ne pas attaquer l’autre partie : si vous êtes hostiles dans vos échanges, l’autre partie deviendra un adversaire. Il sera alors difficile de vous engager vers des intérêts communs et des solutions mutuellement acceptables.
  3. Ventiler vos émotions d’abord : si les émotions sont fortes, elles doivent revenir à la normale avant d’aborder la résolution de conflits. Les gens sont rarement prêts à bouger vers des solutions avant que la voie des émotions soit plus libre.
  4. Clarifier les petits détails : lorsque l’harmonie est établie, les gens arrêtent souvent le processus de résolution de conflit. Toutefois, il n’est pas terminé. Il importe de clarifier les petits détails et comment la solution choisie se traduira au quotidien.
  5. Penser à l’après-négociation : rappelez-vous que le monde est petit et que vous demeurerez en contact avec l’autre partie. Utilisez cette réflexion comme motivation supplémentaire pour négocier dans une saine perspective.
  6. Communiquer efficacement : ne cherchez pas à interpréter mais plutôt à comprendre; ne jugez pas, restez concentré sur les objectifs communs; demeurez objectif, ne réagissez pas exagérément; ne vous perdez pas dans les détails; restez ouvert à toutes les idées émises; demeurez curieux envers l’autre.
  7. Faire attention à ses perceptions : les perceptions viennent modifier la réalité et peuvent avoir un impact sur la négociation. Prenez le temps de discerner ce qui relève d’elles.

Photo par Randall Ruiz